سامانه رسیدگی به شکایات، پایدارترین درگاه پاسخگویی به مشکلات کارکنان و مشتریان مخابرات است

پایگاه خبری مطبوعات فارس به نقل از اداره کل ارتباطات و امور بین الملل شرکت مخابرات ایران، مهندس پیمان فیضی، رئیس مرکز بازرسی و نظارت شرکت مخابرات، اظهار داشت: بر اساس بررسی های صورت گرفته و تحلیل های به عمل آمده در خصوص روند پیگیری وپاسخگویی به شکایات مشتریان از جمله در بخش های ستاد و مناطق، با راه اندازی این سامانه دگرگونی اساسی در نحوه پاسخگویی به مشکلات کاربران و پیگیری موارد مختلف مربوط به کارکنان و مشتریان به وجود می آید.

وی افزود: با راه اندازی این سامانه، روند رسیدگی به شکایات در سطح کشور ساختار مند شده و امکان شناسایی نقاط ضعف و بر طرف کردن آن در حوزه های فنی و غیرفنی و نیازمندی های مشتریان به وجود می آید.

مهندس فیضی افزود : از تمام مخاطبان، مشتریان و کارکنان مخابرات درخواست می کنیم کلیه مشکلات، انتقادات، نظرات و پیشنهادات خود را در بخش های نحوه عملکرد و ارزیابی خدمات شرکت مخابرات در حوزه های ثابت، دیتا و مخابرات های استانی، در سامانه "رسیدگی به درخواست ها و شکایات مخابرات" به نشانی bazresi.tci.ir ثبت و پیگیری کنند.

وی با تشریح مزیت های این سامانه گفت: ثبت درخواست از طریق سامانه بازرسی، موجب انسجام رسیدگی به درخواست های مخاطبان در موارد مرتبط با مخابرات شده و علاوه بر آن، تمام کاربران با دریافت کد پیگیری خود و استفاده از آن در مراحل بعدی می توانند از وضعیت درخواست و ثبت مشکل خود آگاه شده و در زمان حل مشکل نیز سریعا از طریق سامانه آگاهی پیدا می کنند.

رئیس مرکز بازرسی و نظارت شرکت مخابرات ایران خاطرنشان کرد: سامانه بازرسی هم موجب رفع ایرادات و مشکلات مخابرات مناطق شده و هم بر اثر پیگیری نظام مند تیکت ها، مشکلات کمبود امکانات در حوزه ستادی مانند موارد مختلف قطعی ناشی از سرقت تجهیزات مخابراتی به سرعت شناسایی شده و راهکار لازم برای مقابله با این موارد و ارجاع آن به بخش های مرتبط شرکت به سرعت انجام می شود.

وی افزود: در این مرحله با تاکیدات مکررمهندس سلطانی مدیرعامل شرکت مبنی بر رفع نواقص و کاهش مشکلات درون و برون سازمانی، این سامانه در رفع موارد نقص نیز گام بزرگی برداشته وبه نوعی موجب پیداکردن عیوب کاری و نگاه به درون به عنوان چشم بینای سازمان می شود.

مهندس فیضی اضافه کرد: فعالیت های حوزه بازرسی علاوه بر راه اندازی کامل سامانه پاسخگویی ، شامل بازدیدهای دوره ای از تمام استان ها و مناطق مخابراتی و همچنین شرکت های تابعه بوده است ، به نحوی که در سال ۱۴۰۰ علی رغم مشکلات موجود و شرایط کرونایی ، تیم ناظر بر فعالیت های شرکت در بخش های مختلف بازرسی ، فنی، تجاری و راهبرد ضمن بازدید حضوری و میدانی از مشکلات و نواقص موجود ، بازدیدهای مبنی بر راستی آزمایی رفع مشکلات را نیز به انجام رسانده اند.

وی افزود: جهت صحت سنجی ، بازدیدهای دوره ای پس از بازدید اصلی انجام شده که در بیش از ۷۰ درصد موارد، مشکلات اساسی در بازدید بعدی حل شده است که نشان از عزم همگانی مجموعه مخابرات و بخش بازرسی در جهت شناسایی عیب و نقص ها و حل این مسائل می باشد.

مهندس فیضی همچنین عنوان کرد: ارتباط با سامانه بازرسی اکنون از طریق تلفنی نیز امکان پذیر است و تمام مشتریان و مخاطبان یا کارکنان در سراسر کشور می توانند با استفاده از شماره تماس ۲۰۱۹۵ (پنج رقم اول) به علاوه کد استان محل سکونت به این سامانه متصل شده و از طریق تلفنی نیز مسائل یا مشکلات خود را مطرح سازند.

وی تصریح کرد: نحوه تماس با این شماره هشت رقمی به عنوان مثال برای استان آذربایجان شرقی به صورت تماس با شماره ۲۰۱۹۵۰۴۱ است و دیگر استان ها نیز بر طبق همین الگو می توانند ارتباط تلفنی با سامانه بازرسی را برقرار سازند.

مهندس فیضی یادآورشد: با استفاده از امکانات مختلف سامانه بازرسی و رسیدگی به شکایات شرکت مخابرات ایران چه از طریق درگاه اینترنتی و چه از طریق تماس تلفنی، تمام مشتریان و مخاطبان ، می توانند کلیه مشکلات، انتقادات، نظر و پیشنهادات خود را در حوزه نحوه عملکرد و ارزیابی خدمات شرکت مخابرات در حوزه های ثابت، دیتا و مخابرات های استانی، در سامانه ثبت کرده و تا حصول نتیجه پیگیری کنند.

رئیس مرکز بازرسی و نظارت شرکت مخابرات ایران با تشریح مزایای مختلف سامانه یکپارچه و متمرکز بازرسی و رسیدگی به شکایات اظهار داشت: با استفاده از این سامانه، به صورت میانگین، زمان حل مشکلات مربوط به مخابرات که از سوی کاربران از طریق درگاه های دیگر اعلام می شود و با توجه به مکانیزه نبودن و فقدان یک سیستم متمرکز در برخی موارد به حدود یک ماه رسیده بود، اکنون و با راه اندازی سامانه بازرسی ، به صورت میانگین به ۴ روز رسیده است که در بسیاری از موارد این زمان تا یک روز نیز می رسد.

وی با تاکید بر لزوم تلاش همه جانبه مجموعه ای به گستردگی شرکت مخابرات ایران برای حل مشکلات و به حداقل رساندن موارد شکایت خاطرنشان کرد: تمام همکاران مجموعه بازرسی و نظا رت شرکت مخابرات ایران در سطوح ستادی و استانی، در تلاش هستند تا ضمن تسریع در رسیدگی به موارد مطروحه از بخش های مختلف، همیار و کمک کننده به تمام بخش های مختلف شرکت مخابرات برای ایجاد تمرکز در پاسخگویی و رفع سریع مشکلات با نظارت علمی، هدفمند و مستمر باشند.