پایگاه خبری مطبوعات فارس اداره کل ارتباطات و امور بین الملل شرکت مخابرات ایران دکتر زارعیان، معاون تجاری و خدمات مشتریان ضمن بیان این مطلب و با تاکید بر اینکه در این همایش قصد داریم نگاه به کسب و کار را در شرکت تغییر دهیم به تشریح محورهای اصلی همایش پرداخت و گفت : تبیین سیاست های راهبردی ستاد در حوزه کسب و کار، تشریح وضعیت موجود استان در حوزه کسب و کار، خلق تجربه جذاب و متفاوت برای مشتریان در مراکز مخابراتی و مراکز مطلوب از منظر کارایی، نوآوری و اقتصادی ازجمله آنها است .
وی درتشریح اهداف کلان معاونت تجاری و خدمات مشتریان شرکت مخابرات ایران،افزایش درآمد ماهیانه به ازای هر مشترک، توسعه بازار و جریان های درآمدی مشتریان تجاری و بهبود تجربه دیجیتال و یکپارچه مشتری را از جمله آنان برشمرد و گفت : ورود به بازار سرویس های دیجیتال همسو با اپراتورهای مطرح از طریق مشارکت با شرکت های دانش بنیان، نوآور و سرمایه گذار، ارائه خدمات متنوع و متناسب با نیاز انواع بخش های مشتریان وخدمات باندل ثابت و سیارنیز از دیگر اهداف عنوان کرد .
معاون تجاری و خدمات مشتریان با تاکید بر توجه و مشارکت تمام حوزه ها به توسعه کسب و کار شر کت برای تامین سریع نیاز مشتری گفت : همه واحد ها باید با برنامه ریزی درست در راستا هم خدمات را ارایه کنند تا به نیاز مشتری پاسخ داده شود وموجب افزایش درآمد شرکت نیزمی شود .
همه کارکنان به مشتری فکر می کنند
دکتر زارعیان به تشریح ویژگی ها، فروش و پشتیبانی شرکت های مشتری محورپرداخت و گفت: کارکنان متخصص و آموزش دیده برای ارائه خدمات به مشتریان – (همه کارکنان به مشتری فکر می کنند) ، ارائه خدمات و خلق تجربه مشتری یکپارچه در همه کانال های حضوری و غیرحضوری،را از جمله ویژگی های شرکت های مشتری محوراست .
تغییر پارادایم در ارایه بسته های خدمات متناسب با نیاز مشتری
وی محصولات و سرویس های مشتری محور، نظارت و ارزیابی مستمر کانال ها، واحدهای پشتیبان و فرایندها و تصمیم گیری داده محور و مبتنی بر داده برای بهبود تجربه مشتری نیز از دیگر ویژگی ها دانست و گفت : مدیران همه مناطق در همه حوزه به تمام جزییات در ارایه خدمات توجه کنند و تغییر پارادایم را در ارایه بسته های خدمات متناسب با نیاز مشتری داشته باشند .
معاون تجاری و خدمات مشتریان فروش از طریق کانال های مختلف متناسب با نیاز بخش های مشتریان، فروش شخصی سازی شده و متناسب با نیاز و سلیقه انواع مشتریان، ارائه اطلاعات دقیق، کامل و شفاف در مورد محصولات، قیمت ها، نحوه خرید نیزرا از جمله نکاتی دانست که باید در زمینه فروش شرکت های مشتری محور به آن توجه داشت .
تغییررفتاربا مشتری وپشتیبانی سریع و آنی برای رفع نیاز مشتری
وی با تاکید برتغییررفتاربا مشتری وپشتیبانی سریع و آنی برای رفع نیاز مشتری گفت : ارائه پشتیبانی از طریق کانال های مختلف حضوری و غیرحضوری، پاسخگویی سریع و صحیح به مشتریان در همه ساعات شبانه روز، پشتیبانی متناسب با نیاز مشتریان ، رفع مشکلات و رسیدگی به تیکت های مشتریان در زمان وعده داده شده و پشتیبانی پیش فعال (Proactive) را نیز از جمله مواردی عنوان کرد که در زمینه پشتیبانی در شرکت های مشتری محور باید رعایت شود .
دکتر زاعیان با اشاره به ابعاد معادله تجربه مشتری گفت : بهبود تجربه مشتری، با بهبود عملکرد در ابعاد ساده سازی و کاهش زحمت مشتری، تامین نیازهای عاطفی ، ایجاد مزایای حاصل از استفاده از محصول قابل انجام است .
وی عوامل موثر در کیفیت سرویس راعوامل قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین، همدلی را عنوان کرد و گفت : ظاهرامکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان ، توانایی ارائه خدمات به‌صورت درست و دقیق ، تمایل به کمک و پاسخگویی به نیاز مشتری ، توانایی کارکنان برای ارائه حسن اطمینان و اعتماد و اهمیت دادن و توجه ویژه به تک‌تک مشتریان از جمله مولفه های آنان است .
وی با تاکید بر اینکه آنچه که موجب می شود سطح رضایتمندی مشتری کاهش یابد شکاف بین نیاز مشتری وانچه که شرکت ارایه می دهد است به انواع شکاف ها ی خط مشی ، دانش ، ارتباطی ، تحویل و مشتری اشاراه کرد و گفت : تفاوت بین انتظارات مشتری با آنچه از سرویس تجربه می کند ، مشتری از خدمات اطلاعات کافی ندارد و برداشت نادرست مشتری از کیفیت خدمات، مهمترین موارد ی است که در شکاف با مشتری مطرح است .
وی در پایان از تمامی مدیران حوزه مختلف خواست دراین نشست با شناسایی تمامی نقاط ضعف و قوت ، راهکارهای بهبود را بررسی کنند تا با کمک هم و با برنامه ریزی کارها را جدی تر عملیاتی کنیم تا به اهداف تعیین شده در شرکت برسیم .
برچسب ها :